Tripadvisor, tu opinion, es mi artículo de respuesta a las consultas de algunos clientes sobre esta plataforma y como en Tripadvisor, solo es una opinion.
Tripadvisor es una plataforma online donde los usuarios pueden dejar su opinión sobre hoteles, viajes, estancias y restaurantes. Fundada en el año 2.000, actualmente tiene un número aproximado de 200 millones de usuarios mensuales.
La verdad es que le he dado muy poco uso en campañas de Gestión de presencia en internet por dos sencillas razones, porque prefiero las fichas de Google My Business y porque en un año he escuchado más de una mala opinión sobre la plataforma.
En muchas ocasiones he escuchado la siguiente frase «Los premios no tienen la importancia que se les da en según que ámbitos, los premios deben de tener la importancia de aquellos que los otorgan». En el caso de Tripadvisor parece que no se llega a un consenso respecto a la importancia de tener buenas valoraciones o estar considerado como un local a visitar.
Contenido
Tripadvisor tu opinión cuenta
Es muy atractivo el poder valorar un negocio o empresa bajo tu propia opinion, esperando ser objetivo y claro. Como restaurante, también es muy interesante el que puedas conocer de primera mano la opinión de un cliente. Ahora, como profesional de la restauracion, ¿valorarías el trabajo de un tornero fresador, por poner un ejemplo?, si tu respuesta es que no, porque desconoces como y de que forma realiza su trabajo, ten en cuenta que ese tornero fresador, con todos los respetos hacia ese trabajo, ha podido ser el que ha dado la última valoracion negativa a tu restaurante.
Cuando el cliente me consulta, siempre le aclaro este detalle, porque al final, es un arma de doble filo. A todos nos agrada que hablen bien de nosotros pero creo que nunca se está preparado para una crítica negativa, que no es objetiva, no ha valorado detalles o no es imparcial. Porque realmente en muchas ocasiones sabemos que no hemos o no hemos podido dar lo mejor de nosotros y en esas ocasiones podemos recibir una crítica muy acertada, pero, ¿como se lleva una crítica cuando hemos dado todo y consideramos que el trabajo es impecable?, seguramente mal.
Eso es lo que le ocurre en muchas ocasiones a los profesionales dedicados a la hostelería, han dado lo mejor de ellos y de su equipo y se han encontrado con una crítica que, dicho de un modo adecuado, no sabía ni de que hablaba.
Por ello, me gusta ser muy claro y ante la pregunta del posible cliente, dejarle estas 2 razones sobre la mesa.
Tripadvisor, ¿es fiable?
Por supuesto que si, considero que lo es pero comete el mismo error que muchas otras plataformas, pensar que todo el mundo es bueno y que no va a haber quien busque el uso fraudulento para su propio interés.
Casos como estos, surgen en Tripadvisor y otras plataformas de este tipo:
Por poner un ejemplo de malos usos en estas plataformas, frases del tipo «O me regalas algo o te pongo comentarios negativos», empresas que se ofrecen, por un precio estipulado, para dar opiniones positivas a tu local, incluyendo también el servicio de opiniones negativas a tu competencia, un restaurante que se convierte en el mejor restaurante de Moniga del Garda, en Italia, cuando se trataba de un restaurante inexistente o el ejemplo más cercano y reciente, el de la Chef Macarena de Castro, propietaria de el Restaurante el Jardín de Port d?Alcúdia, en Mallorca, que recibio una crítica muy negativa y tuvo la buena memoria de recordarle a la clienta su paso por su restaurante.
Quizás este último el más claro, la Chef tuvo buena memoria, conocía el caso de la clienta y pudo dar respuesta, cosa que en muchos casos no ha sido posible y muchos restaurantes se han quedado con una opinión negativa sin ni siquiera poder conocer el caso.
Quizás con todos estos casos lo que podemos entender sobre Tripadvisor es que los restaurantes y hoteles han dejado de ser los protagonistas para dejar paso a un gran número de clientes «entendidos» en cualquier tipo de materia relacionada con la hostelería. Y como dice el dicho, que nunca llueve a gusto de todos, y como he dicho en otras ocasiones, los clientes insatisfechos hacen más ruido que los satisfechos.
Quien configura finalmente las opiniones de Tripadvisor
Tripadvisor al final se convierte en un conglomerado de clientes insatisfechos o satisfechos por cualquier cosa, por nimia que sea, ya que se encuentran con el derecho a valorar hasta el más mínimo detalle y otro sector de la clientela que creen ser especialistas en vinos, comidas y platos de temporada. El cliente es el protagonista y no la experiencia que un equipo de restauracion prepara con toda la profesionalidad y cariño del mundo. No olvidemos que el ego de cualquier usuario que opine en la plataforma Tripadvisor va obteniendo valoracion propia y un nuevo estatus como opinador, pudiendo subir su valor como colaborador subiendo de nivel como si de un juego de vídeo consola se tratara. ¿Opina por qué realmente quiere dar su opinión o lo hace por ver como sube su nivel de colaborador?.
En mi caso, si ceno en un restaurante no doy una opinión en un foro o plataforma online, como máximo, me convierto en un seguidor más de la página del Restaurante y mi mayor valoracion es volver siempre que tenga la oportunidad. Por supuesto, no soy esclavo de mis palabras, ya que mi primera visita puede ser inolvidable pero en lo sucesivo recibir un servicio que no me ha agradado, porque sencillamente, no todos tenemos grandes días y en ocasiones nos salen cosas mal.
Por ello, si en una primera visita hubiera dado mi opinión en algún foro o plataforma online, ¿debería de entrar en cada visita para valorar como fue ese día?.
También existe un vídeo online, que no he podido encontrar, en el que un chef de un restaurante rompía la carta donde Tripadvisor le informaba que su restaurante había conseguido la máxima puntuacion. Este chef, indignado, decía que su trabajo y su clientela era lo más importante, que las valoraciones de Tripadvisor eran mero humo, porque, como dije al principio, ¿quién valora un restaurante en Tripadvisor?, llegando este chef a dejar una frase muy clara, «Igual que estos clientes pueden tomarse la libertad de valorar mi trabajo, debería de existir una plataforma para que los restaurantes pudiéramos valorar el trabajo de esos clientes», o lo que es lo mismo, y volviendo al tornero fresador del principio, el chef reclamaba que existieran también esas páginas, que pudiera acudir al trabajo de ese cliente y valorar el suyo. Seguramente, todos seríamos un poco más cuidadosos a la hora de jugar con el trabajo del resto.
En resumen, bajo mi opinion, no aconsejo Tripadvisor a mis clientes porque pueden encontrarse con este tipo de sorpresas. Como he dicho, la idea y el espíritu de la plataforma es muy acertado, pero al final las opiniones y valoraciones se van de las manos.
Prefiero aconsejarle al cliente algo muy sencillo, que sea cercano al cliente, que reciba cualquier queja como recibiría cualquier halago, que solucione cualquier incidencia, pero siempre cara a cara con el cliente, ahí es donde tiene que marcar la diferencia y no dejar que un cliente salga por la puerta sin conocer si sale como un cliente satisfecho o un cliente descontento. Esa será la opinión más sincera, creíble y a valorar por el restaurante.
Y si lo que quieres como restaurante es que te encuentren en búsquedas tipo RESTAURANTE ALICANTE, crea tu ficha de negocio de Google My Business, la gente también puede dar su opinion, pero por ahora no se ha convertido en una competicion.
IMÁGENES PIXABAY Y TRIPADVISOR
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